Настройки

Что такое IP-телефония, зачем нужна IP-АТС?

Главное отличие IP-телефонии от привычных нам звонков через мобильный или городской телефон состоит в оцифровывании всей информации о Ваших разговорах. Для этого вызовы пропускаются через сервер телефонии, где обретают возможность быть управляемыми.

Обладая этой информацией, владелец телефонии может самостоятельно устанавливать правила приёма и отправки звонков и смс. Теперь он выбирает, в какое время автономная телефонная станция будет принимать звонки, какое голосовое приветствие будет проигрывать в каждом отдельном случае, на кого эти звонки будут попадать, через какие каналы связи будут осуществляться исходящие вызовы в зависимости от набираемого номера. Вместе с этим он обретает возможность контролировать работу менеджеров и повышать лояльность клиентов, поскольку получает доступ ко всем записям разговоров и статистике за любое время.


Отличия разных систем

Основные отличия в предлагаемых рынком системах состоят в местоположении сервера (реальный сервер или облачные решения) и системах визуализации информации. При этом большая часть платформ телефонии основана на единственном проверенном и известном программном обеспечении - коммуникационной платформе Asterisk.

Эта платформа обладает всем возможным спектром функционала, однако не так проста в настройке через консоль, как решения, обладающие интерфейсом поверх того же Asterisk. Их преимущества в простоте для неопытного специалиста, а недостатки - в простоте) То есть такие системы могут быть полезны в случаях, когда нужно быстрое и простое решение без возможности к индивидуализации системы.

Мы предлагаем настройку "голого" Астериска, поскольку имеем широкий опыт его конфигурирования на системах разных размеров и сложностей.

Подключение внешних каналов

Asterisk позволяет подключить фактически неограниченное количество каналов и внутренних абонентов. Причём спектр возможностей не ограничивается мобильными и городскими линиями - существует целый отдельный мир связи, транков и провайдеров, которые можно так или иначе использовать в рамках IP-телефонии.

Однако не каждый интерфейс, будь то симкарта или медный кабель городского телефона, можно подключить к серверу - в привычных нам компьютерах банально нет таких разъёмов. Здесь на помощь приходит специализированное оборудование - шлюзы.

Шлюзы бывают дешевыми и дорогими, большими и маленькими и основная их задача - оцифровать сигнал, дабы сервер смог его распознать. Или же наоборот - превратить цифровой сигнал в аналоговый, чтобы осуществить исходящий вызов.

Подключение внутренних абонентов

В то время как с одной стороны сервера происходит подключение каналов, с другой стороны подключаются внутренние абоненты - реальный люди или программное обеспечение. Фактически создается внутренний голосовой чат компании, при этом внешние линии вообще не обязательно задействовать.

Астериск позволяет создать фактически неограниченное количество внутренних аккаунтов и связь между ними, само собой, не требует вообще никаких затрат, люди могут даже находиться в разных странах, главное, чтобы у всех них было подключение к серверу. Такая возможность дарит огромное преимущество по сравнению с обычными чатами, мобильной связью или облачными решениями, где каждый подключаемый внутренний абонент требует ежемесячной абонплаты.



Необходимое оборудование

Список необходимого оборудования вытекает из предыдущих пунктов: нам понадобится сервер для обеспечения жизнедеятельности системы, шлюзы (или особые модемы), чтобы подключить внешние каналы связи, а также специальные IP-телефоны, подключаемые в локальную сеть для внутренних абонентов.

К серверу повышенных требований Asterisk не выдвигает.

Вместо материальных телефонов можно использовать программные телефоны - софтфоны, устанавливаемые на компьютеры, планшеты или другое оборудование сотрудников компании. Софтфон и гарнитура во многих случаях оказываются гораздо более удобными решениями, не говоря уже об их экономичности. При большом количестве ежедневных звонков они могут исключить набор номеров вручную на телефоне, а также искривление позвоночника Ваших коллег, поскольку освобождают руки и позволяют не прижимать трубку к голове плечом.

Запись и прослушивание разговоров

Asterisk позволяет сохранять записи любых разговоров, проходящих через сервер, в зависимости от правил, оговоренных с владельцем сервера. Количество хранящихся записей напрямую зависит от объёмов винчестера, каждая отдельная запись занимает ничтожно малую область памяти.

Вы можете понимать кто, когда и с кем разговаривал, используя эту возможность для контроля работы сотрудников, а также внешних операций компании.

Кроме того, прослушивание разговоров становится доступным не только впоследствии - вы можете подключиться к разговору в реальном времени, причем это может быть незаметным для клиента (так вы сможете дать подсказку начинающему менеджеру) и для менеджера, ведущего с ним диалог.

Само собой, все те же правила применимы и в режимах конференции с клиентами или внутренними абонентами компании.

Голосовое приветствие и меню

Прекрасная функция, несущая в себе целый спектр возможностей. Чаще всего владельцы бизнеса на первых порах ограничиваются тремя аудиороликами, проигрываемыми клиенту в зависимости от ситуации.

Во-первых это голосовое приветствие, которое клиент слышит вместо гудков, пока ожидает ответа. Во-вторых это ролик, предупреждающий, что все менеджеры сейчас заняты и предлагающий дождаться их освобождения или обратного звонка. В-третьих это сообщение, что клиент звонит в нерабочее время компании и что он может оставить голосовое сообщение или дождаться обратного звонка с началом нового рабочего дня.

Однако этим возможности голосового меню (IVR) далеко не ограничены, поскольку оно позволяет вести клиента по лабиринту голосовых сообщений в зависимости от нажатых им клавиш на клавиатуре телефона фактически бесконечно, автоматизируя работу секретаря и информбюро.

Техподдержка системы телефонии

Абсолютно не обязательна. Одна из глобальных разниц между облачными решениями, предлагаемыми рынком Украины или других стран, и решением на базе платформы Asterisk состоит в том, что работа выполняется и оплачивается один раз и ни о каких ежемесячных платежах и абонплатах речь не идёт вообще.

Однако при возрастании объёмов серверов, дополнительных модулей и внутренних абонентов необходимость в ней может возникнуть и в таком случае мы предлагаем техническую поддержку в рабочее время, в рамках которой мы проводим правки и мелкие изменения.

Более того, по окончании работ над каждым проектом мы предоставляем 3 месяца гарантийной техподдержки. За это время персонал клиента привыкает к системе и возможно предлагает немного изменить схемы распределения звонков для их оптимизации и доведения до идеала, чем мы с удовольствием занимаемся.

Дополнительные услуги

Веб-интерфейс телефонии

Наша собственная разработка, созданная для просмотра статистики и контроля работы телефонии. С её помощью Вы можете в реальном времени оценивать работоспособность сервера и менеджеров, просматривать состояния внешних и внутренних подключений, ознакамливаться со статистикой звонков и прослушивать их записи, отправлять и принимать СМС, контролировать работу сервера в случаях перебоев с электропитанием или любых других причин.

Данный web-интерфейс - наша собственная разработка, а следовательно, мы можем менять и дополнять его на Ваше усмотрение, подгоняя функционал под Ваши бизнес-задачи.

Стоит уточнить, что этот веб-интерфейс не предназначен для контроля отношений с клиентами, рекламы и продаж - для этого рынок предлагаем массу CRM-систем. Основная цель нашего web-приложения - непосредственный контроль сервера телефонии.

Интеграция с CRM

Как говорилось выше, рынок предлагает целую массу CRM-систем с различным функционалом и предназначением. Вы можете подобрать что-то, подходящее конкретно под тематику Вашего бизнеса и помогающее держать под контролем воронки продаж, долги, имена и явки, склад, подрядчиков и поставщиков. Вы можете даже самостоятельно создать подобную систему при необходимости.

Многие CRM обладают интерфейсами интеграции с телефонией, что значительно облегчает задачу менеджеров и делает её приятнее, а отношения с клиентами - теплее. Наиболее запрашиваемыми аспектами интеграции являются возможность осуществлять звонки непосредственно из карточки клиента и других форм CRM, а также отображение необходимой информации о звонящем прямо во время входящего звонка. Однако этим список далеко не ограничивается и важнейшим является наличие грамотного специалиста, налаживающего работу CRM.

Звонок из сайта

Удобная функция, реализуемая в двух разных вариантах в зависимости от компетенции специалиста, поддерживающего сайт клиента и пожеланий владельца бизнеса.

Вариант первый: на сайте размещается кнопка, при нажатии на которую сервер звонит непосредственно в браузер компьютера Вашего клиента и одному из Ваших менеджеров, соединяя их между собой. Удобство этого метода в моментальной связи, а недостаток в том, что у клиента должна быть подключена гарнитура.

Вариант второй заключается в создании формы обратной связи, отправляющей информацию в сервер телефонии сразу после заполнения. После этого осуществляется вызов на введённый телефон и соединение с менеджером. Удобство: звонок производится на мобильный номер клиента. Недостаток - нужно заполнять форму) Однако оба эти метода положительно сказываются на продажах, поскольку облегчают клиенту связь с Вашей компанией.

Рассылка СМС

Астериск позволяет осуществлять рассылку СМС различными методами по правилам любой сложности.

Интерфейс рассылки встраивается в WEB-интерфейс контроля телефонии и подлежит различным модификациям на усмотрение владельца сервера. Здесь, как и в остальных случаях, не имеет значения местоположение любых участников рассылки - Вы можете заказать услугу СМС у любого провайдера любой страны, а мы подключим её к Вашей системе и пропишем необходимые Вам правила отправки.

Эта функция может быть крайне полезна как в рекламных целях, так и в информативных. При интеграции с CRM становится незаменимым помощником в таргетированных сообщениях Вашим клиентам о статусе их заказа, снимая часть нагрузки с менеджеров.



Автоматический обзвон абонентов

Так же полезен, как инструмент рассылки СМС и так же многогранен. Нами создан и опробован в разных вариантах: от простой системы, звонящей списку и произносящей аудиоролик, до сложного механизма, интегрированного в программу взаимодействия с клиентами, звонящего каждому из тысяч ежедневно обзваниваемых номеров в установленное время, генерирующему голосовое сообщение в зависимости от контекста и ожидающего ответа клиента в виде фразы или нажатия клавиш.

Количество единовременно обзваниваемых абонентов регулируется количеством подключенных внешних каналов связи. Как и рассыльщик СМС, не имеет пределов в сложности и вариантах применения, поскольку создается под каждый запрос индивидуально. При интеграции с CRM обретает сверхъестественные способности, искусственный интеллект и улетает на свою планету.


Лайфхаки

Модемы

Для подключения внешних каналов GSM связи (симкарт) к серверу необходим GSM-шлюз. В некоторых случаях его удешевленным аналогом выступают 3G-модемы, перепрошитые вручную на режим шлюза. Подобное решение является очень спорным и на это есть ряд причин.

Несомненно основным достоинством модемов является их дешевизна. Есть и другие плюсы - в отличие от шлюзов, производители модемов не ограничивают к ним доступ сторонним системам. У шлюзов чаще всего есть свой брендированный WEB-интерфейс, не позволяющий изымать или отправлять в него информацию автоматически. Модемы же можно автоматизировать как угодно. Мы используем модемы, сертифицированные в Украине.

Их основным недостатком считают их ненадёжность и сильную зависимость от силы GSM-сигнала в точке их местонахождения. Однако вопрос по-прежнему крайне спорный и мы рекомендуем Вам консультироваться со своими специалистами, а также оператором перед осуществлением выбора.

Переадресации

Метод, позволяющий существенно сэкономить на оборудовании для подключения и абонплатах, не теряя при этом клиентов: настройка переадресации на уровне провайдера GSM-связи и на уровне сервера телефонии. В таком случае часть Ваших симкарт может находиться вне сервера, а оператор связи при звонке на них обнаружив их недоступность или занятость сможет осуществить незаметную переадресацию на симкарту того же оператора, находящуюся в сервере.

Номеров в списке переадресации может быть множество. Следовательно, количество симок становится эквивалентным количеству одновременных вызовов в вашем офисе. Это позволяет с лёгкостью вычислить, сколько симкарт вам нужно.

Кроме того, если Вы отойдёте от рабочего места, сервер может переадресовать входящий вызов на ваш мобильный телефон, так потери звонков клиентов приблизятся к нулю.


SIP-номера

SIP - это обычный телефонный номер, который предоставляется оператором связи через интернет. Номер может быть как городским, так и мобильным, однако ни симкарты, ни кабеля к нему прилагаться не будет.

Множество операторов мира предоставляют SIP-номера своих стран, позволяя избежать такого понятия как роуминг и больших плат за звонки заграницу.

Звонки по протоколу SIP отличаются как правило повышенным качеством звука и многоканальностью - Вы сами можете выбрать, сколько разговоров может вестись одновременно по этому номеру.

В Украине выбор SIP-операторов городских номеров довольно широк, а вот мобильные SIP-номера выдаёт пока только Life.